三菱UFJビジネスセミナー

★新企画★ 顧客の期待を超える!良好な人間関係を構築する!心を動かす顧客体験を生む ホスピタリティの極意【オンラインLIVE_T157】

セミナーのねらい

 「製品価値」から「体験価値」へ移行している中、顧客満足だけでは今のお客さまも維持することはできません。「カスタマーデライト」(大きく期待を超えるなど印象に残る体験を通じてポジティブな感情を抱くこと)こそが、今後のビジネスの鍵となります。
 このセミナーでは、客室乗務員の管理職として組織を運営、人材育成に携わってきた講師を迎え、体験を生み出す「人」を基軸としたホスピタリティとその仕組みをご紹介します。「気づき」に基づき、定型のサービスでは実現できない感動を生み、心に残る接客のメカニズムを学びます。
 接客接遇の場面のみでなく、人の育成やチームマネジメントの基盤となる良好な人間関係づくりに役立つホスピタリティの基本を習得するセミナーです。

  • 2020年6月8日以降お申込み実施の方は、派遣責任者のログインIDで ログインの後、お申込みください。

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ジャンル 管理者・監督職
対象者 ・ホスピタリティに課題を感じる管理職・リーダーの皆さま
・顧客の体験価値を高めるヒントを得たい方
・お客さまと接する業種・業務の皆さま
開催日時 2022年9月7日(水) 13:00-17:00  
講師 今村 康子
会場 オンラインLIVE形式(Zoom使用)にて開催 会場マップご案内
受講料 【受講料】
SQUET特別会員:20,900円
SQUET一般会員:24,200円
会員以外:29,700円
※テキスト代、消費税を含みます。

〇オンラインLIVE形式(Zoom使用)にて開催いたします。

〇お申込み受付後、オンラインセミナーへの接続方法等を記載したマニュアルを受講者様のEメールにお送りいたしますので機器の接続テストを実施してください。

〇テキスト(電子データ)は事前に受講者様ご自身でダウンロードいただきます。
※開催日の3営業日前(土/日/祝日除く)午前中、受講者様のEメールにダウンロードURLをお知らせいたします。

◆◆受講キャンセルについて◆◆
キャンセルをご希望の場合は、Eメール(seminar-t@murc.jp)にてご連絡ください。
入金済みの受講料を全額ご返金いたします。ただし、テキスト受領後(開催日の3営業日前にメールにてご案内予定)のキャンセルは、ご入金の有無にかかわらず受講料を申し受けます。
なお、他のセミナーへのお振り替えもいたしかねますので、ご了承ください。

●受講申込み後、「請求書」をお送りいたします。

※諸般の事情により、やむを得ず開催を見合わせる場合もございます。ご了承ください。

講師プロフィール

元ANA CA管理職  今村康子
ANAに客室乗務員として入社し、国際線を中心に25年間の乗務経験を持つ。フライト責任者のチーフパーサーとしての経験に加え、客室乗務員の管理職として組織運営、人材育成、サービス品質管理に携わっていた。さらに本社部門のマーケティング室、商品企画部で国際線・国内線のサービスの企画立案、ファーストクラスのシート開発の経験を併せ持つ。現在は、慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科の研究員として、ホスピタリティ、サービスマネジメント、カスタマーデライトの研究、大学の講義をおこなっている。

カリキュラム

1.優れた顧客体験を創出するためのホスピタリティとは何か
1)ホスピタリティとは何か
2)ホスピタリティが心を動かす
3)優れた顧客体験が求められる理由とは

2.優れた顧客体験を戦略的に生み出す組織
1)サービスエクセレンス(優れた顧客体験を生み出す組織活動)を知る
2)実践例から理解を深める

3.個による発揮 ~客室乗務員のひとの心を動かす接客から学ぶ
1)ホスピタリティの発揮における「気づき」の重要性
2)「気づき」に基づく接客行動
3)違いを生む接客行動の過程
4)事例から学ぶ

4.感動の分析からデライト(歓び)体験の要素を学ぶ
1)お客さまの感動経験を分析する
2)お客さまの感動経験がどのように生み出されるかを知る
3)好事例から接客の極意を知る

5.気づきを行動につなげるメカニズムのワーク
1)「気づき」から相手の気持ちを考える
2)相手の心理から自分の行動を考える
3)気づきを行動につなげる
  グループ演習 3ステップを演習する

6.自社のカスタマーデライトを考える
1)自社のサービスエクセレンスを洗い出す
2)自社のカスタマーデライト
  グループ演習 自社におけるカスタマーデライト

7.良好な人間関係構築への応用
1)第一印象づくり
2)ホスピタリティを用いたコミュニケーション

※グループディスカッションを含む「参加型セミナー」です。
 受講時にはカメラをONにしてご受講ください。 

※プログラムの詳細は変更となる場合がございますので、ご了承ください。
※撮影・録音はご遠慮願います。

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【オンラインLIVEセミナー視聴環境について】
●視聴には、以下の視聴推奨環境が必要です。
 【PC】Firefox 最新版、Chrome 最新版、Safari 最新版、
     Edge最新版
 【タブレット(スマートフォン)】Android 5.0以上 Chrome、iOS 10.0以上 Safari 
 ※ワークを行う講座ではPC、タブレットでの受講をお勧めいたします。
●データ通信容量については受講者ご自身で確保をお願いします。
●オンラインLIVE セミナー当日の受講環境は以下にご留意ください。
 【会場】貴社施設内(個室をお勧めします)、騒音が入らないご自宅の書斎やリビング等、
     周辺環境の静かな場所でご参加ください。カフェなどのオープンスペースは
     ご遠慮ください。
 【PC】以下のOS 要件を満たしたパソコンの使用を推奨します。
     Windows:Windows7 以上、Macintosh:Mac OS X 以上
  ※ACアダプターはコンセントに挿し、電源を確保してください。
  ※有線LANまたはWi-Fi接続を推奨します。
 【ネットワ-ク】通信速度30Mbps 以上を推奨
  ※公衆・フリーWi-Fi、テザリングの利用は、接続が不安定になるため推奨しません。
  ■通信速度を測定する方法■
   Googleの検索窓に「スピードテスト」と入れて検索すると、通信速度を測定することが
   できます。
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